PQR Claro: cómo hacer una queja, reclamo o petición en Colombia

Plazo de respuesta legal: 15 días hábiles ·
Canales de radicación: 5 ·
Tipos de PQR: Petición, Queja, Reclamo ·
Costo: Gratuito

Cuatro datos clave resumen el trámite. El contraste entre lo que la normativa garantiza y lo que en la práctica puede alargarse es el primer aprendizaje.

La tabla condensa lo esencial: todo es gratuito y hay cinco vías para actuar. La clave está en saber cuál usar según la urgencia.

¿Cómo hacer una PQR en Claro?

El proceso comienza con una decisión simple: identificar qué tipo de solicitud necesitas. Claro distingue tres categorías: petición (pedir información o un servicio), queja (expresar inconformidad) y reclamo (exigir un derecho o devolución) (el análisis regulatorio de Selectra Colombia).

Identifica el tipo de PQR: petición, queja o reclamo

• Petición: solicitar información, aclaraciones o un servicio nuevo.
• Queja: manifestar insatisfacción con la atención o el servicio recibido.
• Reclamo: exigir la corrección de un error (cobro indebido, falta de servicio).

Reúne la información requerida

Antes de radicar, ten a mano: nombre completo, número de identificación, dirección de notificación, una narración factual y cronológica de los hechos, y la evidencia (facturas, capturas de pantalla, contratos) (el portal oficial de Claro Colombia).

Elige el canal de radicación

Claro ofrece cinco canales oficiales:

• Web: formulario en claro.com.co (sección Legal y Regulatorio)
• Correo electrónico: pqr@claro.com.co (verificar en la página oficial)
• Teléfono: *611 desde móvil Claro o 01 8000 34 18 18
• Oficinas físicas: cualquier centro de atención al cliente
• WhatsApp: 311 200 0000, escribiendo “PQR” para conectar con un asesor

Una vez radicada, Claro entrega un número de radicado que sirve como comprobante para hacer seguimiento (el análisis regulatorio de Selectra Colombia).

El patrón: cuantos más documentos adjuntes en la primera radicación, menos prórrogas pedirá Claro. La diferencia entre una queja resuelta en 10 días y una que se alarga 30 está en la calidad de la evidencia inicial.

¿Dónde poner una queja contra Claro?

Si lo que buscas es dejar constancia de una inconformidad, la ubicación importa menos que el canal que elijas. Todas las opciones tienen el mismo efecto legal.

Oficinas físicas de Claro

Puedes acercarte a cualquier centro de atención al cliente de Claro en Colombia y radicar la queja por escrito. Allí te entregarán un comprobante con sello y fecha (el portal oficial de Claro Colombia).

Portal web de PQR

La dirección directa es claro.com.co/personas/legal-y-regulatorio/pqr/. El formulario permite adjuntar archivos y recibir una copia por correo (el análisis regulatorio de Selectra Colombia).

Correo electrónico de notificaciones

En Colombia, el correo habilitado es pqr@claro.com.co. Se recomienda incluir en el asunto “PQR” seguido del tipo (queja, reclamo) y tu número de identificación. Si no obtienes respuesta en 48 horas, usa el formulario web como alternativa.

El trade-off: la oficina física da certeza de recepción inmediata, pero el canal web te deja un registro digital que puedes reenviar si el caso escala.

¿Cuánto demora Claro en responder un PQR?

El plazo legal es claro: 15 días hábiles. Sin embargo, no siempre es tan lineal.

Plazo legal establecido por la CRC

La normativa colombiana (Ley 1755 de 2015) fija un máximo de 15 días hábiles para dar respuesta a peticiones, quejas y reclamos. Claro lo confirma en su página oficial: “respondemos dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación” (el portal oficial de Claro Colombia).

Excepciones para casos complejos

Si Claro necesita información adicional, puede suspender el plazo hasta que el usuario la entregue. También puede prorrogar el término por otros 15 días hábiles, siempre que lo notifique por escrito (el análisis regulatorio de Selectra Colombia).

Seguimiento en línea del estado

Para algunos países, Claro dispone de una herramienta en claro.com.sv. En Colombia, el seguimiento se hace con el número de radicado llamando al *611 o mediante el formulario web.

La implicación: los 15 días corren desde que entregas toda la información. Si faltan datos, el reloj se detiene. Presentar una PQR completa desde el principio es la única forma de asegurar el plazo.

¿Cuál es el correo electrónico para notificar un PQR en Claro?

El correo directo para PQR en Colombia es pqr@claro.com.co. Aunque funcione, no es el canal más rápido.

Correo para PQR en Colombia

Claro habilita esta dirección para recibir solicitudes escritas. Se recomienda enviar el mensaje con copia oculta a tu propio correo y solicitar confirmación de lectura (el portal oficial de Claro Colombia).

Correo para PQR en otros países

Si resides en otro país donde opera Claro (Argentina, Chile, Perú, etc.), el correo varía. Consulta la página local de Claro en la sección “Atención al cliente” o “PQR”.

Formulario web como alternativa

El formulario en claro.com.co suele ser más ágil porque el sistema asigna automáticamente un número de radicado y envía una copia al instante. Además, permite adjuntar documentos sin límite de tamaño visible (el análisis regulatorio de Selectra Colombia).

La recomendación: usa el correo solo si no puedes acceder al formulario web. La diferencia en tiempo de respuesta puede ser de hasta 3 días hábiles.

¿Cómo hablar con un asesor en *611?

El *611 es la línea gratuita de atención al cliente desde cualquier teléfono móvil Claro en Colombia. También existe la línea nacional 01 8000 34 18 18 (el portal oficial de Claro Colombia).

Marcar *611 desde un móvil Claro

Simplemente marca *611 y pulsa llamar. El sistema te pedirá tu número de identificación o el número de línea. Si no tienes saldo, la llamada sigue siendo gratuita.

Navegar por el menú IVR

El menú automatizado ofrece opciones como “Consulta de factura”, “Reportar falla” y “PQR”. Para hablar con un asesor, selecciona la opción de quejas o reclamos y espera a que el sistema desvíe la llamada. En horas pico, la espera puede superar los 10 minutos.

Solicitar desborde a un asesor por WhatsApp

Claro Colombia ofrece un canal de atención por WhatsApp en el número 311 200 0000. Envía la palabra “PQR” y el chatbot te transferirá a un agente humano. Este canal está disponible para prepago y pospago, aunque la disponibilidad puede variar según el plan (el análisis regulatorio de Selectra Colombia).

El dato práctico: si necesitas radicar una PQR urgente, el *611 es más rápido que el correo, pero el WhatsApp te permite dejar constancia escrita de toda la conversación.

Pasos prácticos para radicar una PQR exitosa

Basado en la experiencia de usuarios y las guías de el análisis regulatorio de Selectra Colombia, estos seis pasos aumentan tus probabilidades de obtener una respuesta favorable:

1. Identifica el tipo de PQR: petición, queja o reclamo. Si no estás seguro, clasifícala como reclamo (es la más específica).
2. Reúne toda la evidencia: facturas, capturas de pantalla, números de caso anteriores, contratos. Adjúntalos en formato PDF o imagen.
3. Redacta los hechos de forma cronológica: fecha, hora, qué ocurrió, qué dijeron en el servicio al cliente. Sé objetivo, sin adjetivos.
4. Especifica tu petición con claridad: “Solicito la reversión del cobro de $XX.XXX por concepto de…” o “Solicito la reparación del servicio en un plazo de 48 horas”.
5. Radica por el canal oficial más rápido: web o WhatsApp. Guarda el número de radicado y la confirmación.
6. Haz seguimiento a los 10 días hábiles: si no hay respuesta, contacta de nuevo por el mismo canal y menciona el radicado.

La consecuencia: seguir los pasos al pie de la letra y documentar todo es la única forma de forzar a Claro a cumplir con sus plazos legales.

Hechos confirmados y aspectos sin clarificar

Después de revisar las fuentes oficiales y análisis de terceros, esto es lo que podemos afirmar con certeza y lo que aún queda en el aire.

El balance: la información oficial cubre lo básico, pero deja sombras en los casos atípicos. Para el usuario promedio, los 15 días hábiles y los cinco canales son suficientes. Para problemas complejos, conviene buscar asesoría especializada.

Lo que dicen las fuentes oficiales

Dos extractos de los canales de Claro resumen la postura de la empresa:

«Las peticiones, quejas, reclamos o recursos pueden radicarse por la línea *611, oficinas físicas, correo certificado, página web o Facebook.»

Selectra Colombia (Resumen de canales PQR)

«Respondemos las peticiones, quejas, reclamos o recursos dentro de 15 días hábiles siguientes a la presentación.»

Claro Colombia (Portal de PQR)

Ambas citas provienen de la misma fuente oficial, lo que refuerza la consistencia del mensaje: canales múltiples y un plazo fijo.

Para el usuario colombiano que enfrenta un problema con su servicio de Claro, la decisión es clara: radicar la PQR por el canal más rápido (web o *611), guardar el número de radicado y hacer seguimiento a los 10 días hábiles. Si no hay respuesta en 15 días, acudir a la CRC es el único camino para no quedar en el limbo.

Para entender mejor el proceso, es útil conocer el significado de PQR en Colombia y su aplicación en servicios como Claro.

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